Clients mystères et contrôles comportementaux

Dans une enquête parue l’été passé dans Le Courrier, quatre vendeuses expliquaient que, bien que qualifiées de bonnes professionnelles, elles se voyaient reprocher par leur hiérarchie soit une instabilité psychique, soit une absence de sourire ou encore de valeurs humaines. Depuis, dans la vente et dans les services en général, ce sont aussi des clients mystères (mystery shopping) qui accomplissent une évaluation qui revient, comme le disait une de ces vendeuses, à être jugée sur ce que le stress des grandes surfaces fait d’elles. Ce genre de pratiques s’étend à tous les secteurs en contact avec la clientèle, comme les banques, la restauration, le tourisme, etc.

Pour vingt-cinq francs de l’heure, après une brève formation, vous pouvez ainsi être amenée à évaluer, en tout anonymat, si le vendeur ou la vendeuse de l’une ou l’autre grande surface « a considéré cette vente comme un acte trop quotidien » ou encore si vous n’êtes pas « sorti du magasin avec le sentiment d’avoir acheté le bon produit ». Bien sûr, les entreprises qui mènent ces enquêtes comme les directions des entreprises concernées, jurent leurs grands dieux que tout cela n’a que pour seul objectif que de cerner globalement les capacités des employé·e·s pour mieux les améliorer, sans volonté aucune de contrôle du comportement individuel. Seule la qualité du service offert à la clientèle est en jeu. Compte là-dessus et bois de l’eau fraîche... Chez Manor à Genève, les « clients mystères » rendaient leur évaluation accompagnée du ticket de caisse. Pas difficile ensuite de trouver les employés en cause. Outre-Jura, la chaîne de restauration rapide franco-belge « Quick » a carrément lâché le morceau : « Des clients mystères passent au restaurant tout au long de l’année, comme un client classique sauf qu’ils font un compte-rendu de dix pages sur la prestation du restaurant. Ils donnent une image très précise de votre accueil et du service dont ils font l’objet. Bien entendu, nous savons tous exactement quel jour, à quelle heure, à quelle caisse ». Pas vraiment en accord avec les conditions posées par le porte-parole du préposé à la protection des données qui – selon l’enquête menée par l’Evénement syndical et dont nous publions ci dessous la dernière partie – précise que les employé·e·s doivent être informés, avoir connaissance de la période des contrôles, qui doivent être limitée dans le temps et ne pas se répéter consécutivement, les employé·e·s ne pouvant faire l’objet d’une surveillance constante. En outre, les objectifs du mystery shopping doivent être nettement définis et l’anonymat de la personne ainsi évaluée clairement garanti. De quoi laisser les syndicalistes plus que dubitatifs :

« Une pratique inacceptable, qui accroît encore le stress du personnel

Pour le syndicat Unia, le mystery shopping est absolument inacceptable. « Nous demandons que ce mode de contrôle cesse. Il y a suffisamment de stress dans la vente sans en rajouter », s’indigne Catherine Laubscher, responsable de la branche à Unia. « Nous préparons un tract pour dénoncer cette pratique, véritable peste du commerce de détail [...] », renchérit la syndicaliste relevant que la qualité du service ne doit pas être mesurée par des personnes extérieures à l’entreprise. « Il y a, parmi les clients fictifs, des personnes qui n’ont aucune connaissance des magasins qu’ils visitent et de leur fonctionnement. C’est aux chefs et supérieurs directs des vendeurs d’assumer le contrôle des prestations.» Autre doléance d’Unia, le délai qui peut courir entre l’établissement d’un rapport par des clients fictifs et l’information faite au personnel concerné. « Nous avions demandé un avis de droit sur la question. Selon ce dernier, 30 jours peuvent s’écouler avant qu’une situation négative constatée ne soit ouvertement exposée. C’est beaucoup trop long. Dans l’intervalle, nombre de clients auront fréquenté le commerce, rendant l’exercice de mémoire des vendeurs mis en cause difficile.»

    La position tranchée d’Unia se justifie aussi par son interrogation sur l’impact des questionnaires remplis par les clients fictifs. « On nous affirme qu’ils n’auront pas d’influence sur les rapports de travail. Nous n’y croyons pas.» Risques d’évaluations subjectives et d’abus sont aussi soulignés par Jean-Paul Rossier, responsable du secteur tertiaire à Unia Vaud. « Comment peut-on noter un comportement ? Nous ne sommes pas là dans le domaine du mesurable. On ignore aussi tout du retour fait aux vendeurs, des conséquences pour les ‹ mauvais élèves ›. L’opacité de la pratique rend d’éventuelles interventions aléatoires.» Jean-Paul Rossier relève également le fait que le mystery shopping s’ajoute encore à d’autres outils souvent déjà en place, comme la vidéo surveillance, supposée faire barrière aux vols. « Un système particulièrement pervers pour les employés, car il fonctionne en permanence.»

    Quoi qu’il en soit, rien ne semble arrêter certains employeurs à user d’accessoires de contrôle supplémentaires au motif, avéré ou non, d’améliorer la rentabilité de leur commerce et la qualité du service. Jean-Paul Rossier cite une grande surface qui demanderait actuellement aux collaborateurs affectés à des secteurs spécialisés tels que le bricolage de porter constamment sur eux des microphones. Ceux-ci n’auraient d’autre but que de contribuer à l’écoute des enregistrements, à la formation de leurs détenteurs. Leur usage se ferait sur une base volontaire. En principe du moins. « C’est l’addition de ces mesures de surveillance qui pèse particulièrement sur les vendeurs, avec, pour résultat, d’augmenter le stress dans une profession qui y est déjà sujette », conclut le syndicaliste rappelant les petits salaires qui régissent le secteur de la vente. « Autant dire que, dans de telles circonstances, il faut vraiment aimer son métier...»